O maior desafio da liderança no momento não é saber qual a melhor técnica ou estilo a adotar. Mas, diante das constantes transformações do comportamento das pessoas no mundo corporativo e social, o grande desafio é saber como agir eficazmente neste novo tempo. Como lidar com a diversidade, motivações, expectativas e exigências das pessoas.

Os líderes em culturas voltadas para o cliente devem expressar uma visão focada no cliente e demonstrar, por meio de seus comportamentos constante, seu comprometimento com os clientes.

O pré-requisito de gerenciamento para o bom serviço é promovido estabelecendo uma liderança orientada para serviço. Isso abrange as atitudes de gerentes e supervisores em relação aos seus papéis e como eles agem como gestores. A alta direção deve mostrar apoio, ser inspiradora e estar afinada com os indivíduos que gerencia. Sem suporte ativo e contínuo, os valores que caracterizam uma verdadeira cultura de serviços não podem ser propagados por toda a organização e mantidos quando já foram estabelecidos. O impacto do proposito é de vital importância para que valores orientados para serviços sejam disseminados aos funcionários, fortalecidos e transformados em parte integrante do cotidiano da organização.

Gestores são líderes na organização e, liderando, também contribuem para a cultura e desempenham um papel-chave no desenvolvimento de uma cultura de serviços. Por outro lado, um gestor que não estiver consciente disso será comandado pela cultura. Isso pode ser um problema em uma situação em que a cultura precisar ser mudada, por exemplo, na direção de uma cultura mais focada em serviços. Consequentemente, é muito importante que cada gerente e supervisor da organização esteja ciente da cultura corporativa.

Simplesmente ser um gestor sem abraçar o papel de instrutor e líder não contribui muito para busca de uma cultura de serviços. É preciso uma dedicação mais sincera aos conceitos de serviço e aos funcionários. O serviço ainda é um negócio humano e é o resultado de interações entre seres humanos de forma interna e externamente.